Многоканальный обмен сообщениями: как создать единую папку «Входящие»

Понимание всего, что касается многоканального обмена сообщениями, необходимо для того, чтобы компании соответствовали ожиданиям клиентов и оставались конкурентоспособными в сегодняшнюю цифровую эпоху. Используя стратегии многоканального обмена сообщениями, компании могут выстраивать более прочные связи с клиентами, стимулировать рост и достигать долгосрочного успеха.

В этой статье мы узнаем об омниканальном обмене сообщениями, о том, как его использовать для создания единого почтового ящика, а также о лучших инструментах для создания единого почтового ящика!

Что такое многоканальный обмен сообщениями?

Многоканальный обмен сообщениями — это подход к коммуникации, который органично объединяет различные каналы, такие как электронная почта, социальные сети, SMS, чаты и приложения для обмена сообщениями, для обеспечения единого и последовательного взаимодействия с клиентами.

Вот пример того, как многоканальный обмен сообщениями может работать в реальной ситуации.

Эмили обнаружила новую книгу, просматривая сайт книжного магазина. Она добавила ее в свою онлайн-корзину, но не решилась завершить покупку. Несколько дней спустя она получила электронное письмо с напоминанием о товарах в ее корзине, что побудило ее повторно посетить сайт.

Не найдя книгу в магазине во время обеденного перерыва, Эмили начала чат с представителем службы поддержки клиентов, который помог найти книгу в другом филиале и зарезервировал ее для нее.

Эмили забрала книгу по дороге домой с работы, оценив плавный переход от просмотра онлайн к получению в магазине. Благодарная за помощь, она оставила положительный отзыв на сайте магазина и получила персонализированное благодарственное письмо вместе с кодом скидки на следующую покупку, что укрепило ее лояльность к книжному магазину.

В целом многоканальный обмен сообщениями позволяет компаниям эффективнее взаимодействовать с клиентами, выстраивать более прочные отношения и добиваться лучших бизнес-результатов.

В наше время, когда приложения для обмена сообщениями продолжают оставаться одним из наиболее предпочтительных каналов коммуникации, WhatsApp CRM играет важную роль в стратегии многоканального обмена сообщениями.

WhatsApp CRM является важным компонентом многоканального обмена сообщениями, позволяя компаниям использовать популярность WhatsApp, диверсифицировать свои каналы связи, предоставлять унифицированный клиентский опыт, персонализировать коммуникацию и повышать эффективность за счет автоматизации. Интегрируя WhatsApp в свою многоканальную стратегию, компании могут эффективно взаимодействовать с клиентами, строить более прочные отношения и стимулировать рост бизнеса.

Почему компаниям следует использовать многоканальный обмен сообщениями?

Вот пять причин, по которым компаниям следует использовать многоканальный обмен сообщениями:

• Улучшенный клиентский опыт

Многоканальный обмен сообщениями позволяет компаниям обеспечивать бесперебойный и последовательный клиентский опыт по нескольким каналам. Компании могут повысить удовлетворенность и построить более крепкие отношения, встречаясь с клиентами там, где они находятся, и предлагая персонализированное взаимодействие.

• Увеличение вовлеченности и охвата

Используя различные каналы коммуникации, такие как электронная почта, социальные сети, приложения для обмена сообщениями и SMS, компании могут охватить клиентов через предпочитаемые ими платформы, повышая вовлеченность и расширяя охват своей аудитории.

• Повышение эффективности и производительности

Благодаря многоканальному обмену сообщениями компании могут оптимизировать процессы коммуникации, централизуя взаимодействие с клиентами и данные из разных каналов. Такая консолидация повышает эффективность, сокращает объем ручных задач и позволяет командам сосредоточиться на предоставлении лучшего обслуживания и поддержки.

• Инсайты на основе данных

Многоканальный обмен сообщениями генерирует ценные данные и идеи о поведении клиентов, предпочтениях и взаимодействиях по нескольким каналам. Анализируя эти данные, компании могут лучше понимать своих клиентов и совершенствовать свои стратегии обмена сообщениями, чтобы лучше удовлетворять их потребности.

• Конкурентное преимущество

В современном цифровом ландшафте клиенты ожидают бесперебойного и удобного общения. Компании, которые используют многоканальный обмен сообщениями, получают конкурентное преимущество, опережая ожидания клиентов, способствуя лояльности и выделяясь на переполненном рынке.

Внедрение многоканального обмена сообщениями позволяет компаниям обеспечивать целостное и персонализированное общение, повышать вовлеченность и лояльность клиентов, повышать операционную эффективность и получать ценную информацию о поведении клиентов, что в конечном итоге приводит к росту и успеху бизнеса.

Как использовать многоканальный обмен сообщениями для создания единого почтового ящика

Создание унифицированного почтового ящика с омниканальным обменом сообщениями подразумевает интеграцию различных каналов связи в централизованную платформу, обычно инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Вот как вы можете добиться этого с помощью инструмента CRM:

Интеграция каналов

Выберите инструмент CRM, который поддерживает интеграцию с несколькими каналами связи, такими как электронная почта, социальные сети, приложения для обмена сообщениями (например, WhatsApp и Facebook Messenger), SMS, чат и телефонные звонки. Такая интеграция позволяет объединить взаимодействия с клиентами из разных каналов в единый интерфейс.

Консолидация данных

Настройте инструмент CRM для сбора и консолидации данных клиентов и разговоров со всех интегрированных каналов. Это гарантирует, что все взаимодействия с клиентами, независимо от используемого канала, будут сохранены и доступны в системе CRM.

Единый взгляд на взаимодействие с клиентами

Настройте инструмент CRM, чтобы обеспечить единое представление взаимодействия с клиентами по всем каналам. Это позволит вашей команде видеть полную историю общения и взаимодействия с клиентами, включая прошлые взаимодействия, покупки, запросы и тикеты поддержки, в одном месте.

Автоматизация и маршрутизация

Внедрите правила автоматизации и рабочие процессы в инструменте CRM для автоматизации рутинных задач и маршрутизации входящих сообщений соответствующему отделу или члену команды на основе предопределенных критериев. Например, вы можете настроить правила для автоматического назначения сообщений в социальных сетях команде социальных сетей или маршрутизации тикетов поддержки в отдел обслуживания клиентов.

Общение в реальном времени

Используйте функции инструмента CRM, которые позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени по различным каналам. Это включает такие функции, как чат в реальном времени, мгновенные сообщения и мониторинг социальных сетей, что позволяет вашей команде оперативно реагировать на запросы клиентов и участвовать в разговорах в режиме реального времени.

Аналитика и отчетность

Воспользуйтесь возможностями аналитики и отчетности инструмента CRM для отслеживания и измерения эффективности ваших усилий по многоканальному обмену сообщениями. Отслеживайте ключевые показатели, такие как время отклика, оценки удовлетворенности клиентов и коэффициенты конверсии по разным каналам, чтобы определить области для улучшения и оптимизировать ваши стратегии коммуникации.

Используя CRM-инструмент для создания единой папки «Входящие» с возможностями многоканального обмена сообщениями, компании могут оптимизировать процессы коммуникации, обеспечить бесперебойное и персонализированное обслуживание клиентов, повысить эффективность работы команды и получить ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов.

Лучший инструмент многоканального обмена сообщениями для вашего бизнеса

Коммо

Kommo выделяется как CRM-инструмент на основе сообщений, известный своими богатыми интеграциями с популярными приложениями для обмена сообщениями, такими как WhatsApp, Telegram и Facebook Messenger. Его основная направленность на каналы обмена сообщениями делает его выдающимся выбором для компаний, стремящихся преуспеть в многоканальном обмене сообщениями.

HubSpot CRM

HubSpot CRM — это удобная платформа, которая предлагает возможности многоканального обмена сообщениями, чтобы помочь компаниям управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам. Она включает в себя инструменты для email-маркетинга, чата в реальном времени, мониторинга социальных сетей и многого другого, все это интегрировано в единый интерфейс. HubSpot CRM также предоставляет мощные функции автоматизации и надежную отчетность для отслеживания взаимодействия с клиентами и измерения эффективности кампании.

Зендеск

Zendesk — популярная платформа CRM и обслуживания клиентов, известная своими возможностями многоканальной поддержки. Она предлагает унифицированный почтовый ящик, объединяющий запросы клиентов из различных каналов, включая электронную почту, чат, социальные сети и телефон. Zendesk также предоставляет инструменты для совместной работы, функции автоматизации и настраиваемые рабочие процессы для оптимизации процессов коммуникации и предоставления исключительного обслуживания клиентов.